Stand up for Service Management!

«Stand up and fight» sang Francis Rossi 1986, der Frontmann der Status Quo! Status Quo erleben wir, so mein Eindruck, in der heilen ITSM Welt. Wir sprechen etwas von Agil, auch über ITIL® 4 und rühmen uns dabei, dass wir jetzt den Service Desk mit neuen Tools ausgestattet haben.

 

Ebenfalls scheinen wir die Digitalisierung etwas falsch zu verstehen. Im Zeitalter der DSGVO wird annähernd jede Innovation gehemmt und die unzähligen digitalen Möglichkeiten werden genutzt um bei Klassenfotos die Gesichter zu verpixeln – an der Klassenzusammenkunft 30 Jahre später: Ach, Du bist ja der mit den 4 gelbroten Pixeln – in ITSM Tools den Anrufer und den Bearbeiter zu verschleiern, damit weder Betriebsrat noch Vorgesetzte Rückschlüsse auf Person / Leistung etc. ziehen können und machen so, last but not least aus «Big Data» mit enormem Aufwand «No useful Data».

 

In derselben Zeit haben sich sogenannte Schwellenländer zu Digitalen Markteroberern entwickelt, von belächelten Kopierern zu schlagkräftigen, um die Marktherrschaft kämpfenden Innovatoren. Sie überholen uns links, rechts, unten und oben, ohne dass wir dies realisieren – sie agieren nach eigenen Regeln und Moral. DSGVO lässt grüssen.

 

UBER kassiert, wenn wir mit unserem eigenen Fahrzeug, auf der von uns bezahlten Infrastruktur, Personen transportieren. Airbnb verdient mit, wenn jemand in unserer Wohnung im selbst bezahlten Bett schläft. FlixBus verdient, wenn wir in einem FlixBus unterwegs sind, obwohl weder Bus noch Fahrer von FlixBus gestellt sind bzw. der Bus als Asset FlixBus gehört. FlixBus, Airbnb und UBER sind nichts anderes als Software, oder Kuckucks-Eier, welche in fremden, von anderen finanzierten Infrastrukturen gedeihen.

 

Nicht dass Sie mich falsch verstehen, ich bin in keiner Weise gegen diese und die vielen anderen Unternehmen, welche die Möglichkeiten der Digitalisierung ausschöpfen. Aber, ich bin entsetzt, dass diese Themen bei uns nicht zuoberst auf der Agenda stehen. Weder bei vielen IT Organisationen, noch bei Unternehmen und leider auch nicht beim itSMF!

 

Wenn nicht der itSMF, wer sonst soll dieses Thema treiben, und nicht hintennach hecheln. Stand up and fight! – Stand up for Service Management.

 

Es gibt sie auch, die positiven Geschichten! Hier eine, in der für Service Management aufgestanden und gekämpft wird.

 

Mamatha Chamarthi ist Chief Digital Officer bei ZF und für die digitale Transformation verantwortlich. Ihre grösste Sorge ist der «KODAK-Moment», wie sie selber sagt. Erinnern Sie sich noch an Kodak:

 

• Die besten Filme für Kameras
• Zu Spitzenzeiten knapp 200’000 Mitarbeiter
• Die Erfinder der digitalen Kamera
• AM 19.01.2012 ging die 131jährige Firmengeschichte zu Ende, KODAK war disrupted, pleite

 

Nun zu ZF, zu Mamatha Chamarthi. Wieso und wie soll sich eines der erfolgreichsten Technologieunternehmen Deutschlands zu einem Service Unternehmen wandeln?

 

• Als ZF bewegen wir uns vom Verkauf von Komponenten zum Verkauf von integrierten Systemen, hin zum Verkauf Software-as-a-Service oder Services schlechthin. Ergänzend zum Angebot eines Produktes oder gar anstelle eines Produktes ist heute das Anbieten von Services zwingend.
• Ein kleines Beispiel: Ein privates Auto wird sieben Prozent der Zeit genutzt und steht 93 Prozent rum. Wenn wir aber zu einer höheren Nutzung eines vernetzten Autos kommen, wird es nötig, die Komponenten im Auto zu überwachen und vorausschauend instand zu halten. Dies gilt in unserem Geschäft für Autos & Lastwagen, in anderen Branchen für Sachgüter aller Art (Maschinen, Schiffe, Fertigungsanlagen, Laborgeräte, Anlagen aller Art, usw.)
• In Zukunft wird es hauptsächlich Pay-as-you-go-Modelle geben, also nutzungsabhängiges Bezahlen eines Service.

 

Fazit: Stand up for Service Management.

 

Doch wie?

 

Zusammenfassend können wir festhalten: Die digitale Welt, wie wir sie kennen, verändert sich schnell. Die traditionelle Rolle der IT als System Betreiber und IT Service Provider hat ausgedient. Daraus entstehen Abteilungen, die sich zum Service Broker entwickeln oder andere werden in die Business Einheiten integriert, welche sich neu formieren und organisieren werden.

 

Zum Beispiel zu Squads. Das Modell der Squads wurde durch Spotify bekannt. Digitales Music Streaming ist ein hart umkämpfter Markt. Konkurrenten wie Adobe und Google sitzen dem vergleichsweise kleinen schwedischen Unternehmen Spotify im Nacken. Tempo, Innovation und Kundenbindung mittels herausragender Services ist ein Muss. Im Zentrum der Squads stehen autonome Teams mit einem starken Fokus auf den Service, das Set of Benefits. Den Teams wird dabei viel Freiheit eingeräumt. Diese orientieren sich dabei an leitenden Prinzipien und einer definierten und unmissverständlich formulierten und kommunizierten Service-Vision. Die Teams bestimmen die Ausrichtung des Service weitgehend selbständig, wobei diese mit der Geschäftsstrategie abgestimmt sein muss. Squads sind der Gegenpol zum Factory-Modell. Die IT-Fabrik wird noch palliativ bis zum Ableben begleitet.

 

Digitale Transformation, Cloud Computing, Virtualisierung, Block-Chain, Künstliche Intelligenz und fortgeschrittene Praktiken wie DevOps, Lean und Agile dringen in die IT-Ökosphäre ein. Serviceorganisationen benötigen Antworten auf die Frage: “Wie halten wir das alles zusammen? Ganz einfach: Wir nehmen das für uns Beste aus allen bekannten und neuen Frameworks, Modellen, Standards sowie Technologien und setzen daraus das eigene „Firmen-Frame- und Toolwork“ zusammen, welches im Rahmen des KVP parallel zu den Marktanforderungen weiterentwickelt und vorausschauend, antizipierend angepasst wird.

 

Diese laufende Anpassung ist unabdingbar. Aggressive Veränderungen in der Entwicklung von Applikationen und in der Erbringung von Services finden in hohem Tempo statt. Am am Ende des Tages zählen ausschliesslich das Konsumenten-Erlebnis und die Kunden-Bindung, welche sich in Kunden- bzw. Konsumenten-Ratings niederschlagen – und letztendlich im EBIT. Diese Ratings sind, den Sozialen Medien sei Dank und Undank, kaum steuerbar und oft sehr emotional getrieben. Der nächste Shit-Storm kommt bestimmt und deshalb ist rechtzeitiges Antizipieren und im Notfall schnelles Reagieren Können eine Fähigkeit & Fertigkeit, welche im ganzen Unternehmen verankert, geübt und gelebt werden muss.

 

Die Kunden bzw. Konsumenten erwarten ein positives „Service-Erlebnis“ in Bezug auf Support, Abrechnung, Reaktionsfähigkeit, einfache Handhabung und Berücksichtigung spezifischer Bedürfnisse. Gut sein reicht nicht!

 

Mit VeriSM™ wurde ein Ansatz geschaffen, welcher diesen Herausforderungen Rechnung trägt und eine Hilfestellung bietet, den Weg in die Zukunft zu packen, bevor es zu spät ist.

 

StandUp!